En principio cosas que, según tu apreciación, son necesarias. No confundir con «prioridades» ya que se pueden considerar como prioridades sólo pocos aspectos relacionados a «no hacer nada» y la Gestión debe ejecutarse «haciendo», «ejercitando a la empresa constantemente». Por lo tanto tus necesidades serán el punto focal de tu PLAN:

• Mejorar aspectos internos
• Mejorar aspectos externos
• Conocer aspectos internos
• Conocer aspectos externos
• Ejecutar tareas internas
• Ejecutar tareas externas

Los aspectos a considerar son:

• Posibilidad (no dejar de hacerlo)
• Factibilidad (presupuesto para hacerlo)
• Período (tiempo para hacerlo)
• Delegación estratégica (quién hará qué para hacerlo)

ANTES DE ELABORAR TU PLAN

Nosotros te ayudamos en los temas que estarán tratando en tu PLAN de modo que podamos orientarte sobre los procesos y los métodos para obtener lo objetivos que estás buscando.

DURANTE LA ELABORACIÓN DE TU PLAN

Los PLANES, en su fase del «cómo» pueden tener algunos fallas o ser perfectibles. Nosotros como especialistas sabemos qué métodos son mejores para obtener los resultados que se buscan. No se trata de calzarlo todo a 1 o 2 métodos conocidos, si no, saber más acerca de qué tanto podemos tener éxito a través de nuestro PLAN, y si este tiene cómo realizarse.

Los planes «no deben girar entorno a un método» pensado para lograr un fin. Para eso podrás obtener el «cómo» para la aplicación del trabajo de apoyo estratégico en nosotros. Sí deben establecerse los objetivos que buscan y calibrar a través de qué medios. En Mainland podrás saber si requerirás:

• Procesos cualitativos (cuáles)
• Procesos cuantitativos (cuáles)
• Procesos mixtos (cuáles)
• Procesos de laboratorio (cuáles)
• Procesos de gabinete (cuáles)
• Procesos de campo (cuáles)

Búscate «buenos aliados» con experiencia y con quienes puedas trabajar en el tiempo. Tu PLAN debe considerar los aliados estratégicos como una factor preponderante ya que serán el aparato ejecutor de tus ideas e iniciativas. Sebes saber sustentar tu PLAN, mantenerlo. Buscar apoyo de instancias superiores, las que deberán aprobarlo y proyectar una inversión coherente.

• Es positivo mantener aliados estratégicos. No es bueno buscarlos para cada cosa haciendo que muchos manejen información clasificada de tu empresa.
• Considera LA METODOLOGÍA APLICADA; no más de lo mismo. Tu PLAN implica un costo para la empresa, ese costo se vuelve inversión si contratas con una empresa aliada que sepa lo que quieres hacer y entienda el rubro. Así ahorrarás no sólo dinero, sino tiempo valioso.
• Piensa en grande. No te limites.
• Consulta.

Toda encuesta busca saber temas, conceptos y percepciones precisas sobre toda cosa. Sin embargo no todo se resuelve con encuestas. Para saber qué opinión tienen tus clientes sobre cualquier cosa, pregúntales. Entonces por lo general se hace una encuesta.

Una encuesta de percepción te dice lo que tu cliente «piensa, cree, percibe o siente», no necesariamente en ese momento, sino a través del tiempo que lleva siendo cliente. Te servirá para precisar con respecto de su condición de cliente, si está a gusto o no; además de atender aquello que revela tu encuesta.

No obstante no quiere decir, en términos técnicos, que el cliente siempre tiene la razón, pues su opinión tendrá que valer de acuerdo a su experiencia. Por ejemplo, antes que existieran los supermercados nuestra escala de valor era cuál era el mercado más limpio, ahora con las cadenas de supermercados esa escala varió y nos volvimos más exigentes.

La encuesta al cliente o usuario directo es saber qué piensan ellos. Pueden tener una buena percepción sobre un servicio no completamente eficiente desde el punto de vista técnico. Lo recomendable es contar con el estudio cuantitativo y cualitativo.

NO. Si llevas a cabo una encuesta puede coincidir o diferir de un proceso cualitativo. Esto es por la fuente de donde proviene tu información. Una es particular, como tus clientes o trabajadores y otra es técnica como la elaborada por una consultora.

Los procesos cualitativos pueden ser más complejos, ya que hay que analizar factores y probabilidades. Los procesos cuantitativos te señalan en cifras claras la tendencia, pero es corta en el tiempo.

Ambos procesos deben ser llevados como estrategias no para esperar que una concuerde o respalde a la otra.

Son 2: los ejecutivos a cargo de la Calidad y los directivos de la empresa.

Luego podemos enumerar los añadidos: presupuesto, «prioridades», burocracia.

La Calidad afecta a sus clientes, su marca, las metas de ventas y colocaciones y a sus colaboradores, 4 importantes ejes de la empresa. Está claro que si una empresa desconoce el estado de la Calidad de Servicio de forma válida (no autocalificada) hay responsables; y serán los ejecutivos de estas empresas quienes deben asumir el déficit. No existe justificación alguna para no buscar ser los mejores; así cuenten con el 2% de puntos de ventas con relación a la competencia. Tampoco justificarse en el presupuesto ya que hay muchas maneras de gestionarlo como: en vez de 2 visitas hago 1, en vez de una periodicidad bimensual, puede ser trimestral o semestral. Y finalmente una reflexión: «lo barato sale caro»

La muestra o el universo de participantes de un proceso como las encuestas son un debate que aún se presta a interpretaciones desde técnicas hasta prácticas. Incluso se tiene varias escalas y fuentes para obtener la muestra sobre una encuesta, unas más complejas que otras.

Si deseas hacer una encuesta sobre tema como: calidad, percepción, opinión, preferencia, gustos, rutinas, comportamientos, usuarios, clientes, público de la calle, te recomendamos seas muy práctico. Una método recurre a la población, es decir, el números de pobladores, se aplica una fórmula matemática estadística y obtienes la muestra. No debes quemarte la cabeza para esto. Sí hay cosas muy importantes más valiosas que la propia muestra:

• Buscar la calidad del entrevistado, nunca cualquiera.
• Buscar sectores de interés y concentración.
• Buscar a los perfiles deseados.

Luego considerar una muestra «pequeña» a fin que tu proceso se a viable, ágil y puedas aplicarlo más de una vez sobre diversos temas o abordar otros con otros grupos; en buena cuenta administra tu muestra hacia objetivos mayores. Los grandes números no es sinónimo de grandes indicadores.

Si estoy en el rubro de «financieras» y quiero hacer una encuesta de aceptación de marca, no es necesario entrevistar a 1,000 personas, ni 500, ni 50 inclusive.

La gran estrategia de un proceso cuantitativo es la estrategia, metodología y la calidad del entrevistado; de este modo uno vale por muchos. El margen diferencial podemos atribuirle a entrevistados que «no hubieran precisado las preguntas o no hubieran sido plenamente sinceros». Se evalúa al entrevistado (cuando la encuesta considera la calidad del entrevistado).

Principalmente el objetivo (qué deseas saber), luego focalizar el estudio a través de criterios como: geografía, perfil del grupo de interés y la muestra.

Una encuesta te permitirá saber directamente de la fuente cualquier tema relacionado a tu negocio como: gustos, rutinas, distribución de gatos, preferencias de marca/producto, opinión pública, etcétera; además como fase de un estudio de mercado a fin de saber qué tan atractivo es el lugar donde se piensa operar para sus segmentos. A partir de sus resultados puede armar un plan de acción.

Debes respaldarte de una empresa con experiencia en diversos campos, rubros y la aplicación de metodologías mixtas. Siempre será más rentable al corto plazo no pasar por malos momentos por creer que es posible hacer ciertos trabajos con un presupuesto poco realista.

La Usabilidad tiene 2 connotaciones aplicables:

1. Sobre productos: es muy importante que antes de lanzar un producto de uso este apse por evaluaciones de laboratorio a fin de determinar el nivel de usabilidad por parte de sus usuarios a través de sus atributos: atractivo, ergonomía, funcionalidad, practicidad, etc. También se evalúan productos que ya están en el mercado, entre otras cosas, para sus mejoras.

2. Sobre aplicativos e Internet: consiste en la evaluación de los sistemas, aplicativos y/o páginas Web para determinar el desarrollo orientado al usuario y los usos que le dan sobre los fines en que se elaboró e implemento dicha tecnología. Una ejemplo es el uso de la Banco por Internet, otros los atributos de sitios Web en concordancia con estándares de la www y las acciones de los usuarios.

Sólo en algunos casos. Hay que precisar que este método genera opiniones diversas que son influenciadas por los mismos participantes creando opinión en común, cosa que no es recomendable para saber diversos tema relacionados, por ejemplo: al servicio, percepciones, opinión (personal), deseos, estilos de vida, etc. Sí es útil para entablar un diálogo orientado a recibir información que así como se desarrolla en un grupo, se genera entre la gente o la opinión pública como: productos, personajes, tendencias, asuntos públicos. Hay otros métodos más eficientes para obtener indicadores que por lo general buscan cuando se piensa en focus group.

Por su naturaleza debemos decir que NO.

No todo suministro de información proviene de encuestas y no todas las encuestas reflejan la realidad. Un caso común es llevar a cabo una encuesta de mercado y otra una encuesta de opinión sobre un proyecto de una empresa extractiva. O sobre temas de interés político. Si bien sobran encuestas acerca de intensión de voto no es igual saber cómo desarrollan su opinión; hay preguntas que no tienen una fácil respuesta. Sin embargo hemos desarrollado una metodología especial para estos casos.

No son cerradas, todo lo contrario están sujetas a las actualizaciones, innovaciones e ingeniatura. Para investigar un procesos definido no es necesario aplicar un sólo método como muchas veces se suele pensar y ejecutar. es el caso de las encuestas; se tiene a pensar que son la solución a todo. Una adecuada investigación emplea varios métodos. El objetivo es lograr obtener los indicadores más fiables posibles.

Hay métodos que llevan un rótulos o títulos viejos, como el caso de «mystery shopper», el cual antes usaba check-list o lista de verificación y casi se aplicaba como una encuesta. Nosotros no aplicamos así este método de estudio, pero lleva el mismo nombre «cliente anónimo o incógnito» y se puede creer que aplicamos el método antiguo.

Todo proceso evoluciona, es perfectible y busca mejorar para ser más eficiente y eficaz; así mismo los métodos aplicados a las investigaciones.

El Benchmark es fundamental en todos los procesos de investigación, estudios y monitoreo. Una anécdota muy conocida trata acerca de como la empresa T&T buscaba alcanzar a su, en ese entonces, principal competidor IBM sobre ventas de ordenadores. Invirtió millones de dólares en publicidad y nunca pudo quitarle en esos años la hegemonía que enía IBM en el mercado. Esto, después de muchos años, se analiza y se aprecia que T&T siempre se esforzó por ser el #1 pero nunca aplicó una estrategia que se preguntase qué hacía IBM para ser el #1. Eso mismo permite el benchmark, saber qué hacen los otros para estar donde estar, para ser referentes, y estar posicionados en el mercado. Se aplica en todos los procesos y se considera «inteligencia comercial» en asuntos de mercado.