El título en sí de este artículo es susceptible de crítica o cierto pesar para los más ecuánimes y puede hastiar a quienes lo consideran altisonante y excesivo. Sin embargo, resultaría irónico esconder la realidad entre prosas políticamente acertadas para una parte y no encarar la problemática integral que afecta directamente a la contraparte quienes, además, y si de caprichos irónicos ya lidiamos, se tratan de «clientes».
Clientes que tuvieron toda la confianza por parte de estas entidades financieras mientras todo les fuera bienaventurado, pero, y porque la vida es una rueda caprichosa, si esto cambiara para infortunio del cliente, entonces habrá consecuencias distantes del vergel que venden sobre sus buenas políticas empresariales, sus virtudes en responsabilidad empresarial y su cultura ética empresarial que describen a un grupo financiero puesto al servicio de las personas. Cambia tanto, que no solo los clientes ya no reconocen el rostro empresarial de esa financiera, sino, que deberán disputar contra un, ahora adversario, siniestro y capaz, que, en el nombre del acreedor afectado, se siente con derecho de ejercer múltiples acciones de presión y hostigamiento.
Es necesario observar que el presente artículo tiene como objetivo preguntarnos si los métodos que emplean diferentes entidades financieras para cobrar las deudas de sus clientes son las adecuadas desde el punto de vista de una gestión administrativa ética, alineada con los valores institucionales de la entidad financiera y encargada de resolver las carteras morosas o pesadas y, además, sobre el enfoque de la otra parte afectada, los clientes, que son quienes padecen las acciones y formas desmedidas en la que se les exigen los pagos. En consecuencia, se trata de una herramienta de razonamiento que pretende ampliar la cosmovisión con respecto de la problemática de las cobranzas a los clientes deudores, pero con perspectiva estratégica y humana, que verdaderamente represente la cultura de la empresa financiera, inclusive, en los momentos más duros para sus clientes y que a la vez, sea un instrumento eficiente en la práctica para el cobro de las deudas que mantienen sus clientes con ellos.
Antes de tocar la llaga con el dedo, podemos inferir muchas capas sobre el por qué una entidad financiera convenció a una persona que su oferta era mejor que el de la competencia y que con ellos encontraría estabilidad, cobertura, soporte y asistencia constante a sus necesidades. Es decir, lo acompañaría en el ejercicio del “…se hace camino al andar”. De este modo, y creído de ese próspero acompañamiento por el camino de la vida, es que un individuo, hasta ese entonces, sin colapsos se hace cliente.
Se trata de entender que los clientes no desean ser deudores. Deber dinero es una carga emocional muy grande para cualquier persona y familia. Causa estrés, depresión y hasta enfermedad.
Las entidades financieras tienen un gran despliegue publicitario, comunicacional y viral por todos los canales de contacto con sus grupos de interés. Casi de manera invasiva, como suele ser la publicidad molesta. Es decir, hay todo un mecanismo de captación de potenciales clientes, de reclutamiento de personas para que adquieran los productos que se ofertan. De eso se trata la mecánica del mercado y las financieras no son la excepción, sino, son activos protagonistas.
En consecuencia, las entidades financieras buscan, evalúan y otorgan productos financieros a sus clientes. Existe una experiencia de servicio inicial y una evaluación en el tiempo como cliente. Inclusive las entidades financieras tienen como practicas brindar más productos si los clientes han cumplido con sus pagos durante el período de uso, por ejemplo, de un crédito.
Pero, en el mundo de las finanzas del hogar, comerciales, microempresariales y empresariales en general, existen riesgos; y de eso se trata el camino, de afrontar los retos a pesar de los riesgos. En donde la verdadera virtud y entereza del cliente es luchar a pesar de las adversidades económicas y que a través de su entidad financiera logre superar los obstáculos propios del quehacer de las actividades laborales de cada cliente. La economía de las personas es susceptible a los cambios del mercado bursátil, pero también de la estabilidad política, jurídica, de la seguridad ciudadana, de la salubridad pública, de los desastres naturales, de las convulsiones sociales y de los acontecimientos internacionales con impacto en la economía. Todos estos representan, para los clientes, grandes astrolitos en su espacio de vida, donde realizan sus actividades. Entonces, no es un espacio liberado, llano ni estático, hay que entender que los cambios pueden ser favorables y desfavorables. Además de analizar que estos cambios positivos y negativos sean medibles y predecibles con el fin de ayudar a los clientes en las etapas difíciles para poder cumplir con sus obligaciones de pago con la entidad financiera sin alterar abruptamente la relación que en las buenas épocas los unió.
Consideraciones a clientes deudores como:
- Nivel de colapso económico del cliente y qué plan tiene para cumplir con sus pagos. No imponerle un cronograma unilateral.
- Conocer su actividad económica formal e informal para sostener su economía básica.
- Conocer todas sus deudas, pagos y responsabilidades.
- Reconocer su nivel de compromiso para cumplir con el pago de la deuda.
- Determinar cuándo debería iniciar los pagos, lo cual no significa que deba pagar en una fecha cercana porque no podrá hacerlo.
- Apreciar sus prioridades en las deudas con el fin de que la entidad más cercana e inteligente logre que su cliente lo priorice.
Qué gana la entidad financiera:
- Reconocimiento que se puede resumir en gratitud. Pero en la práctica es mucho más. Se volverán clientes promotores y defensores de la entidad financiera que los apoyó.
- Fidelización. Si bien la entidad no lo considerará en un futuro próximo para ofrecerle productos, no se puede descartar que vuelva hacer cliente en un mediano o largo plazo.
- Que el cliente pague su deuda en el tiempo. Por más extendida que sea, siempre será mejor que cumpla a que se desentienda de ella.
- Clientes que se contactarán más, se comunicarán más. Ya no les temerán ni desaparecerán.
- Difusión positiva y buena reputación en el radio de influencia de cada cliente deudor.
Qué debe hacer la financiera:
- No se necesitan estudios de abogados para hacer cobros. En especial si usan métodos agresivos y coactivos.
- Se necesita empresas con buenas prácticas de comunicación asertiva que realicen estos cobros a través de metodologías diferenciadas de las tradicionales que calen positivamente en los clientes deudores.
- Estudiar cuál es el canal más amigable para sostener contacto y comunicación fluida con los clientes deudores. Es probable que sea vía WhattApp o por correo electrónico ya que resultan menos invasivos.
- Buenas prácticas de diálogos por parte de los colaboradores encargados de contactarse con los clientes deudores.
- Ser pacientes y brindar información continua.
- Alejarse de prácticas que involucren a familiares directos, indirectos, amigos, conocidos, arrendatarios, etc. Eso es muy negativo y contraproducente. Tampoco empapelar a los clientes con notificaciones legales o que pretendan serlo.
- Dar facilidades a largo plazo con seguimiento de acuerdo a un plan dinámico que provenga del cliente y avalado por la entidad financiera: desde descuentos hasta cronogramas flexibles.
Se trata de entender que los clientes no desean ser deudores. Deber dinero es una carga emocional muy grande para cualquier persona y familia. Causa estrés, depresión y hasta enfermedad. Más aun cuando se trata de clientes con antecedentes positivos, buenos pagadores y a causa de ello, las entidades financieras les siguieron ofrecido más y mayores créditos; es decir, en los buenos momentos. Pero no porque el cliente ahora atreviese por malos períodos deba ser maltratado aun siendo deudor.
Existen afectaciones institucionales y de branding (imagen) que se ven diariamente afectados por pésimas prácticas de cobros a clientes deudores. El efecto de honda es proporcional al del promotor de la marca, es decir, contará sus malas experiencias con la entidad financiera a la que le deben, y de qué son capaces de hacer para cobrarles el dinero que no han podido pagar.
¿Acaso no puede existir un método inteligente y más productivo para cobrar deudas, que no dañe al cliente ni el buen nombre de la entidad financiera?:
La respuesta la tienen las entidades financieras. Pero no podría creer que no la exista. Ahora se tiene registros consolidados en una metadata donde figuran quienes están teniendo problemas de pagos perfectamente segmentados, se cuentan con los registros de a quiénes y cuánto le debe un cliente a cada entidad financiera. Esto también sirve de mucho para entender la factibilidad que tendrá un cliente moroso en el tiempo para cumplir con sus pagos. Pero una vez congelados todos los accesos financieros al cliente deudor ya es posible trabajar un plan de pagos que deberá ser a largo plazo y con condiciones adecuadas que viabilicen este cumplimiento con la salvedad de que parte de la competencia con las otras entidades financieras estará en que nos priorice.
Conclusiones:
Las cobranzas a deudores son medulares en una entidad financiera; pero no debe ser la antípoda de la ética y las sanas políticas internas y externas de esa financiera. La ingeniatura está en establecer estrategias más asertivas y que den confianza a los clientes para que no teman, no sea causa de fuga, no sientan que deban estar en modo fugitivo, sin responder el teléfono, sin responder el timbre del hogar, sin responder los correos y cualquier otro canal de comunicación. -Ese es el único efecto que ha causado el método incorrecto de cobranza a deudores-.
Deben implementar metodologías que permitan el acercamiento, y que tengan como objetivo el cobro de la deuda a un largo plazo con incentivos por adelantos de pagos y desplegando campañas de comunicación destinadas a la información y acompañamiento en los pagos, considerando que una crisis financiera personal de un cliente puede llevar algunos años, y será en ese tiempo en que la entidad deberá adaptar los cronogramas y las cuotas para viabilizar estos pagos y el cumplimiento integral de la deuda.
Si trasladan las deudas de sus clientes a estudios de abogados o empresas dedicadas a las cobranzas o venden estas deudas, deben tener la responsabilidad de ser cuidadosos con respecto de los métodos que estas empresas emplean para los fines de cobrar a quienes han sido sus clientes, ya que estas empresas de cobranzas pueden no representar formalmente a la entidad fiñanera afectada, pero sí hablan por ellas y sobre ellas a sus exclientes; y eso se tiene que salvaguardar como un valor fundamental institucional.
Así se puede obtener un método de cobranza “no hostil” para sus clientes que a la vez sea eficiente para la entidad financiera.
Autor del artículo: Sebastián Reyes Sánchez – CEO de la Consultora Mainland MGC. Director del Grupo FBCORP.
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