Calidad de Servicio
El servicio es la puesta en constante práctica de todos los esfuerzos humanos, tecnológicos, de implementación, económicos, etcétera para llegar finalmente a una relación cercana necesaria para el desarrollo con los usuarios de nuestros productos y servicios. No importa el marketing, publicidad, ventas directas ni propaganda, nada valdrá ni dirá más que la realidad que afrontan tus potenciales clientes, a ésos que intentas convencer que eres una buena alternativa o el mejor, y finalmente a tus clientes, quienes creyeron en la experiencia que les vendiste por cualquiera de tus canales comerciales ¿La Calidad de Servicio te Importa?
ATENCIÓN AL CLIENTE
La Atención al Cliente es toda relación directa que se tiene con un potencial cliente y cliente, sea a través del canal que fuere, esta relación trasciende a cualquier implementación material; se trata de aspectos conductuales reales que se dan:
- Cliente incógnito – Uso de materiales audiovisuales
- Cliente incógnito a la COMPETENCIA – Inteligencia Comercial
- Cliente incógnito para canales como: Call-Center, comunicaciones vía email, Internet y redes sociales
- Cliente incógnito para campañas (publicitarias o marketing): público objetivo encubierto
- Estudio y análisis del «Buyer Persona»
- Investigación de la atención al público en sistemas Outsourcing (servicios tercerizados)
- Investigación integral de la atención al cliente en procesos CRM como post-venta
- Índices NPS (Net Promoter Score): cara a cara y Online
- Customer Composition Index (CCI): índices de confianza del consumidor (ICC)
- Encuestas directas y entrevistas con usuarios
- Soporte y ejecución de acciones para el cambio – Gestión
- Diagnósticos y Análisis de Indicadores de Calidad
- Sistemas electrónicos para obtener indicadores directos
- Calidad de servicios multicanales: estrategias para cada canal
- Reestructuración de la Calidad de Servicio y Estrategias de Cambio
- Auditoría de Calidad y Relación con el Cliente
SERVICIOS AL CLIENTE/USUARIO
- Evaluación de tecnología Web aplicado al servicio: banca por Internet, plataforma de servicios, B2B, B2C, etc.
- Estudio y análisis del «Buyer Persona»
- Estudio de la burocracia para el servicio: trámites, procesos, accesos, canales, etcétera
- Evaluación del uso de nuevas tecnologías: cómo lo entienden, cómo lo usan y qué opinión tienen sobre la herramienta
- Evaluación del manejo y control de servicios como: reclamaciones, quejas, comunicaciones, vacíos, etcétera
- Feedback: desde el cliente hacia la empresa y desde la empresa hacia los colaboradores (entender los procesos)
- Usabilidad del servicio: evaluar cada servicio usándolo
- Documentos de gestión: manuales, códigos, estándares, reglamentos, etcétera
- Gestión ISO/9000
- Estándares en canales alternos: W3C / protocolos de usuarios
- Planeamiento de Servicios: planes, estrategias, programas y campañas
EXPERIENCIA DE SERVICIO
- Gestión de la Calidad de Servicio
- Experiencia del Usuario – UX
- Experiencia del Cliente
- Productividad + Alto desempeño + Eficacia = Servicio
- Soluciones a problemas comunes
- Planeamiento del servicio
- Método FCR: first call resolution
Inteligencia comercial
Somos parte de la inteligencia comercial que te permitirá obtener información valiosa, cumplir con los objetivos y dinamizar la estrategia de cobertura.
Contamos con herramientas Online para administrar proyectos desde su inicio hasta su culminación, con indicadores de avances, desarrollo por fases, adjuntos y otros campos personalizados de acuerdo a cada proyecto.
